「占い」という言葉には、不思議な力や神秘的な魅力を感じる方が多いのではないでしょうか。しかし、占い師としてお客様と向き合うとき、必ずしもいい結果ばかりが待っているわけではありません。ときには、お客様の希望に添えない結果やアドバイスをお伝えする場面もあり、そこで“クレーム”という形で相手の不満を受け止めなくてはならないことがあります。クレームの種類やレベルはさまざまですが、占い師としてメンタル的にもつらくなる出来事の一つでしょう。本記事では、鑑定中にクレームが発生した際の具体的な対処法や、オンライン時代特有のトラブルへの向き合い方、そしてクレームを未然に防ぐための仕組みづくりなどを詳しく解説していきます。「マジでつらい」クレーム対応を少しでも軽減し、心身の消耗を抑えながら鑑定を続けるためのコツが分かるはずです。
占い師は、ただ鑑定をするだけではなく、お客様の悩みや未来、時には人間関係や人生の岐路を左右するようなアドバイスを行う立場です。そんな重大な場面で、お客様の期待と違った結果が出たり、鑑定内容に納得できない、あるいはコミュニケーション面での行き違いがあったりすると、クレームに発展することがあります。さらに、占い自体がグレーなイメージを抱かれやすいジャンルであるため、お客様の不信感が高まった際には、通常のサービス業よりも深刻なトラブルに陥る可能性も否定できません。
なぜクレームを受けると、こんなにも「マジでつらい」という気持ちが湧いてきてしまうのでしょうか。それは、占いが「当たる・当たらない」という結果だけで評価されがちであること、そして、占い師が自分の人生経験や感性を生かして相手に向き合う仕事だからです。ある意味、自分自身の持っている能力や感受性を否定されるような気持ちになるため、どうしても精神的に大きな負担となりがちです。
しかし、クレームには必ず原因があります。お客様にとっては“自分の思い通りにならない焦り”や“結果に対する不信感”、あるいは“そもそも占いとはどういうものなのか”という理解不足が原因であることが多いのです。占い師としてクレームに適切に対応し、自分自身のメンタルを守りながらお客様の気持ちも落ち着かせるにはどうすればいいのか。本記事では、具体的な手順やマインドセットを複数の視点から解説していきます。
鑑定中のクレーム対応の基本【冷静さと丁寧さが命】
占い師という職業柄、クレーム対応に慣れていない方も多いかもしれません。しかし、どのようなサービス業であっても、クレームが発生するリスクはゼロにはなりません。特に、対面鑑定・オンライン鑑定を問わず「人の悩み」に深く触れる仕事だからこそ、クレームが出たときの対応は慎重に行う必要があります。ここでは、クレーム発生時にまず心がけたい基本的なスタンスや初動対応について解説します。
クレーム対応の大原則は「冷静さ」と「丁寧さ」です。感情的に反発したり、相手の態度に対して否定的な感情をぶつけてしまったりすると、状況は悪化するばかりです。占い師は相手の話を聞くプロでもあります。クレーム内容をしっかり聞きとり、何が不満のポイントなのかを正確に把握することが重要です。
多くの場合、お客様が求めているのは“自分の気持ちを理解してもらいたい”という想いです。そのため「それはお客様の勘違いです」「当たるも当たらないも占いだから仕方がないですよ」などと突き放すような言葉を返してしまうと、さらに不満が膨れ上がることが考えられます。まずは、相手の言葉に耳を傾け「そうなんですね」「お気持ちを察します」という姿勢を示すことが第一歩です。もちろん、一方的に謝罪するだけでは相手の怒りが収まらないケースもありますが、まずは“話を最後まで聞く”ことで相手の感情を少しずつ落ち着かせ、こちらの言い分を伝える下地をつくることができます。
また、クレームの内容によっては、占い師として責任を感じすぎる必要がない場合もあります。占いという性質上、結果に個人差が生じやすいですし、100%の確証を保証するわけではありません。ただし“真摯に対応する態度”を見せることが、クレームの収束には不可欠です。単なる言い訳や開き直りの印象を与えてしまわないよう注意しつつ、「今後はこういうやり方で鑑定していきます」というような解決策を示せると、相手の不満を和らげる可能性が高まります。
第一声をどう返すか：言葉選びのポイント
クレーム対応では「最初の一言」が非常に重要です。鑑定中に相手が声を荒らげたり、メッセージが強い調子だったりすると、動揺して頭が真っ白になることもあるかもしれません。しかし、焦りや驚きは声のトーンや文章に表れやすいものです。こうした緊急時こそ、あえて「落ち着いた言葉選び」「穏やかな声のトーン」で返事をするように意識しましょう。
たとえば、次のようなフレーズが考えられます。
「貴重なお時間をいただきながら、ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。詳しいお話を伺って、できるだけ早く解決したいと考えています。どういった点がご不満でしたでしょうか？」
ポイントは「謝罪をきちんと述べること」「相手の立場に立った姿勢を示すこと」「相手の話を引き出すこと」の三つです。謝罪の仕方にもコツがあり、単に「すみません」と言うだけでは相手に「誠意がない」と感じさせるおそれがあります。また「こちらに過失はないので」といった言い訳めいたニュアンスを含めると、余計に相手を刺激してしまうでしょう。あくまでも姿勢は丁寧に、しかし必要以上に卑屈にならず、冷静さを保ち続けることが鍵となります。
クレームがエスカレートしそうなときの対処法
クレームがおさまるどころか、相手の不満がますます強くなり、会話の糸口が見えなくなることもあるでしょう。そのような場合は「とにかく対話を拒否しない」「時間をかけて話を聞き取る」ことを最優先としてください。相手の感情が高ぶっているときに短時間で解決策を示そうとしても、相手が落ち着いて聞き入れられる状態ではない可能性があります。
ただし、相手が怒りのあまり暴言を吐いてきたり、理不尽な要求を繰り返す場合もありえます。その場合は「言葉の暴力」によってこちらが傷ついてしまうリスクが高いので、安全な距離感を保つ努力も必要です。対面の場合は物理的にも安全を確保しつつ「こちらも冷静にお話を伺いたいので、少し落ち着いていただけませんか」などと、丁寧に声をかけることを意識しましょう。オンラインの場合でも、一度通話を中断して、再度こちらから連絡を取る方法を提示するなど、感情的な衝突を回避する手段が考えられます。
クレームがエスカレートしそうだと感じたら、以下の点を心がけてください。まず、相手の言い分を中断せず、なるべく最後まで聞く。次に、メモを取りながら要点を整理し、話がひと段落ついたら「つまり○○という点がご不満なのですね」というように、相手の訴えを要約して確認する。最後に、改善や解決へ向けた提案を丁寧に行う。ただし、この時点で相手が興奮状態にある場合は、結論まで焦って持ち込まず、状況を落ち着かせることに専念するのも手です。もしどうしても対応が難しいと感じたら、一人で抱え込まずに、所属している店舗や上司、または信頼できる同業者に相談するのも選択肢の一つとなります。
オンライン占いならではのクレーム対応の注意点
インターネットやスマートフォンの普及により、占いの提供形態は劇的に変化しています。対面鑑定だけでなく、メール、電話、チャット、ビデオ通話など、多様なオンラインツールを使って遠方の方にも鑑定を行えるようになりました。とても便利な反面、顔が見えない・声の調子が分かりにくいといったデメリットから、コミュニケーション上のトラブルが増える可能性も指摘されています。ここでは、オンライン鑑定だからこそ気をつけたいクレーム対応のポイントを押さえていきます。
対面であれば、相手の表情や声のトーンを見聞きして状況を即座に判断できますが、オンラインの場合はそうはいきません。メールやチャットを中心とした文字だけのやり取りでは、感情が伝わりにくく、相手に誤解を与えやすいリスクがあります。例えば、好意的な気持ちを込めて「そうなんだね」と打っても、相手が受け取るときには「何だか素っ気ない返事」と感じるかもしれません。結果として小さな行き違いが積み重なり、大きなクレームへと発展するケースが珍しくないのです。
オンライン鑑定時のクレーム発生率を下げるためには、相手が不安や不満を感じやすいポイントを前もって説明することが大切です。「文字だけではニュアンスを100%伝え切れない場合があります」「もし気になるところがあれば、遠慮なくご質問ください」というように、相手への配慮を事前に示すことで、問題が大きくなる前に調整できる可能性が高まります。
ただし、それでもクレームが発生することはあります。そんなときは「オンライン特有のコミュニケーション障害が起きた可能性」を想定しながら、相手との認識のズレを少しずつ埋めていく姿勢が重要です。こちらはスピーディーな返信を心がけつつも、一方で内容は丁寧で分かりやすく、かつ相手の感情を汲み取った言葉づかいをする必要があります。
文字だけでは伝わらない問題とその解決策
オンライン占いでは、メールやチャットといった文字ベースのやり取りが中心になることがあります。文字は正確な情報を伝えやすい反面、書き手の感情や雰囲気を十二分に表現するのは難しいです。受け手も、文脈を考慮せず一部分だけ切り取って解釈してしまう危険性があり、“意図せず不快感を与えてしまう”という状況に陥ることもあります。
解決策の一つとして、要所で「相手の言葉を繰り返す」という方法があります。例えば「○○の部分がご不安とのことですが、私としてはこういった見解です」というように、相手が示した不満・疑問点を再確認しながら会話を進めるのです。相手に「自分の気持ちを正しく理解してくれている」という安心感を与えられれば、クレームにつながりやすいトラブルを大幅に減らすことができます。
さらに、オンライン鑑定で可能な場合は、ビデオ通話や音声通話を活用するのも一案です。対面ほどではないにせよ、表情や声のトーンを通じて相手の感情をある程度は把握できるため、誤解が深まる前にフォローできる可能性が高まります。もちろん、相手の都合もありますから、無理にビデオ通話を提案するわけにはいきませんが、「必要に応じてビデオ通話も可能」という選択肢を提示しておくのは、安心材料の一つとして有効です。
トラブルが続く場合の相談先・連絡先
クレームへの対処法を尽くしても、どうしても相手の怒りがおさまらない、相手とのコミュニケーションが破綻してしまったと感じるときがあります。オンライン鑑定の場合、多くはプラットフォームや運営会社が存在しており、そこで一定のルールやガイドラインが定められているはずです。クレームがエスカレートして手に負えなくなった場合は、自己判断だけでなく、利用しているプラットフォームや会社に状況を報告し、指示を仰ぐことも考えましょう。
個人で鑑定を行っている占い師の場合でも、協会や同業者ネットワークがあることも少なくありません。どのようにして相手を落ち着かせればいいのか、どういう手順を踏めば法的リスクを回避できるのかなど、事前に情報を得ておくことで万が一のときに迅速な対応ができます。相手が過剰に威圧的な発言や誹謗中傷を続けるようなら、無理に対応しようとせず、相談先や顧問弁護士（必要があれば）にアドバイスを仰ぐことも重要です。オンライン占いの普及とともに、クレーム対応マニュアルを整備している企業や団体も増えていますから、自分一人で抱え込まず、早め早めに周囲のサポートを受けてください。
クレームを減らす仕組みづくりと予防策
ここまで、クレームが起きてしまった場合の対処法を中心に解説してきました。しかし、何より大事なのは、そもそもクレームを発生させないようにする“予防策”です。占い師として長く活躍するためには、クレーム対応もさることながら、問題の芽を事前に摘む仕組みづくりが欠かせません。ここでは、対面鑑定・オンライン鑑定の両方に応用できる、クレームを減らす具体的な方法を紹介します。
クレームの多くは「情報不足や説明不足」が原因であるケースが少なくありません。占いの結果に納得できないというよりも、「何に対して料金が発生しているのか」「どこまでが占い師の責任で、どこからが個人の自己決定なのか」などがはっきりしていないために不信感が募るのです。そのため、鑑定を始める前に、しっかりとサービス内容を説明し、料金体系や占いの限界（例えば「未来を100%保証するものではない」など）をお伝えすることは非常に重要です。
対面鑑定では、はじめにカウンセリングシートや同意書を用意し、お客様に目を通してもらうといった仕組みが取れます。オンラインの場合も、予約時に自動送信するメールやチャットボットなどを活用して、必要事項を事前に案内しておくことが考えられます。このように「お客様が事前に鑑定ルールを理解できる状態」をつくるだけで、クレームが起きるリスクは大幅に下がるのです。
また、自分自身がどのような占術を得意としているのか、どのような分野の相談に強いのかを明確に示すことも大切です。例えば「恋愛占いに強い」「仕事やキャリアの相談もOK」「霊感タロットが得意」など、適切な情報発信をしておけば、お客様は「自分の悩みをしっかり見てもらえそうだ」という安心感をもって鑑定に臨めます。逆に、自分の専門外のジャンルについては「わからないものはわからない」とはっきり伝えるほうが、結果的にクレームを防止することにつながるでしょう。
丁寧なカウンセリングとサービス内容の明確化
鑑定に入る前の“カウンセリング”は、クレーム予防の要となります。お客様が何を知りたいのか、何を望んでいるのかを的確に把握することで、不要なすれ違いを防げるからです。たとえば恋愛相談であれば「今のパートナーとの相性を知りたいのか」「復縁を望んでいるのか」「具体的な時期や相手の特徴を知りたいのか」など、詳細にヒアリングしていくと良いでしょう。
また「できないこと」は最初に伝えることも大切です。例えば「誰かを呪うようなことはできない」「医療行為に関する判断はできない」「法律的な問題については専門家に相談が必要」というような、占いの範囲を超えた要望に応じるのはリスクが高いです。事前に明確に線引きをしておくことで、後々「聞いていたのと違う」というクレームを防ぐことができます。
こうした丁寧なやり取りによって、お客様は「誠実な占い師だな」と感じ、安心して相談できるでしょう。誠実さや丁寧さが伝われば、万が一占い結果に納得できない部分があったとしても、「最初にそういうリスクの説明があったし、真剣に向き合ってくれたから信用できる」と、不満が大きくならずに済むケースが増えます。
口コミや評価を上手に活用して信頼度を上げる
クレームを予防するもう一つの方法として、口コミや評価を積極的に活用することが挙げられます。良い口コミはもちろん、自分のサービスの弱点を示唆するようなコメントも含め、定期的にチェックして改善に役立てるのです。例えば「もう少し具体的なアドバイスが欲しかった」という意見があるならば、自分の鑑定スタイルを見直し、改善策を講じるきっかけになります。
また、口コミサイトやSNS、あるいは占い師登録サイトの評価欄に寄せられるネガティブコメントへの対応も重要です。否定的なコメントを見たとき、感情的に反論したり、言い訳を重ねたりすると、かえって「この占い師は信用できない」と他の閲覧者にも悪印象を与えてしまいます。逆に、冷静に「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません。今後はこういった点を改善していきます」といった姿勢を示すことで、誠実に対応していることをアピールできます。このように自分の口コミ欄を“建設的なコミュニケーションの場”として機能させることができれば、クレームに発展する前にお客様の不満を回収し、信頼度を高めることができるでしょう。
この記事のまとめ
ここまで、鑑定中のクレーム対応について、具体的な対処法や注意点、予防策などを解説してきました。クレーム対応というのは、占い師として避けては通れない課題です。しかし、適切なマインドセットと手順を身につければ「ただただ怖い」「マジでつらい」という気持ちから、少しずつ前向きに向き合えるようになります。以下に本記事のポイントを簡単にまとめます。
まず、クレームが起きた際には「冷静さ」と「丁寧さ」を最優先に保つこと。相手の話をとにかくよく聞き、必要以上に責任を感じすぎることなく、事実と解決策にフォーカスします。対面でもオンラインでも、最初の対応がクレームの収束を大きく左右します。特にオンライン鑑定では文字ベースのコミュニケーションが増えるため、ニュアンスの誤解が生じないように工夫しましょう。
また、事前の予防策として「サービス説明」「鑑定ルールの明確化」「丁寧なカウンセリング」が重要です。自分の占術やできること、できないことをしっかり提示することで、相手の誤解を防ぐことができます。クレームをまったくゼロにするのは難しいかもしれませんが、こうした対策を重ねることで、トラブルを最小限に抑えることが可能です。さらに、口コミや評価をこまめにチェックし、改善点を見つけてアップデートしていけば、長期的にお客様からの信頼が高まり、クレームの件数自体を減らすことにつながるでしょう。
信頼される占い師になるためのアドバイス
占い師として長く活躍するためには、クレーム対応スキルはもちろん、日々の勉強や鑑定スタイルのアップデートが欠かせません。
お客様の悩みに真剣に寄り添い、その上で結果を押しつけるのではなく「いかにお客様が納得しやすい形で情報を提供できるか」を探究し続けることが大切です。
クレームを恐れず、むしろ貴重なフィードバックとして捉え、サービス向上のきっかけに変えていきましょう。
誠実な姿勢は必ずお客様に伝わり、口コミでの評価やリピート率にも反映されるはずです。
自分の占いの強みと限界を正しく理解し、必要に応じて専門家や同業者にも相談しながら、信頼される占い師として大きく飛躍してください。